公众感知行政服务质量模型与评价研究——跨地区、跨公众群体的比较研究

被引：26

作者：

吕维霞 ^{[1
]}

陈晔 ^{[2
]}

黄晶 ^{[3
]}

机构：

[1] 对外经济贸易大学公共管理学院

[2] 南开大学泰达学院

[3] 不详

来源：

南开管理评论 | 2009年 / 12卷 / 04期

关键词：

政府行政服务; 公众感知服务质量; 测评模型; 测评维度;

D O I：

暂无

中图分类号：

D523 [行政管理];

学科分类号：

1204 ; 120401 ;

摘要：

本文在借鉴服务企业成熟的顾客公众感知质量测评研究成果的基础上,开发了公众感知行政服务质量的测评模型。数据分析结果表明,不同于私人企业和公共服务质量的测评,政府机关有独特的公众感知行政服务质量测评维度,分别是便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性。同时,本研究分别针对不同地区、不同部门、不同学历和不同调查地点的数据进行了比较研究,发现并分析了不同公众类型在感知行政服务质量方面所存在的差异。

引用

页码：143 / 151

页数：9

共 8 条

[1] 顾客感知行政服务质量管理 [J].