客户价值研究及其对客户关系管理绩效的影响

被引：19

作者：

孟庆良

韩玉启

陈晓君

机构：

[1] 南京理工大学管理工程教研室

[2] 南京苏创科技有限公司采购部江苏南京

[3] 江苏南京

来源：

运筹与管理 | 2005年 / 01期

关键词：

企业管理; 客户价值; CRM绩效; 客户关系管理;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

客户价值研究是客户关系管理研究中的重要内容,本文基于客户视角对客户价值进行分析,提出客户价值应包含五个关键维度:功能价值、社会价值、情感价值、知识价值和感知牺牲。同时建立了客户价值对基于客户行为的客户关系管理(CRM)绩效的影响理论模型并提出相关假设,然后通过实证分析验证该假设,最后讨论了实证结果及其对客户关系管理实践的指导意义。

引用

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