电信服务接触管理创新与服务竞争力形成机制研究

被引：13

作者：

金典 ^{[1
]}

金国强 ^{[2
]}

机构：

[1] 上海市电信有限公司

[2] 上海质量管理科学研究院

来源：

研究与发展管理 | 2007年 / 04期

关键词：

电信; 服务接触; eTOM; 服务竞争力; 形成机制;

D O I：

10.13581/j.cnki.rdm.2007.04.018

中图分类号：

F626 [电信企业组织和经营管理];

学科分类号：

摘要：

服务接触过程及其提供的客户体验形成了电信服务竞争力.基于eTOM的标准框架和流程思路,从客户感知质量分析出发,重构电信服务接触过程,并将之分解为网络产品设计、营销服务、开通安装、维护修障、服务计费等5个主要接触点,进行服务接触点与客户感知质量的相关分析,找出影响服务竞争力的关键因素,建立了服务竞争力的评价指标体系.基于上述分析,提出了提升电信服务竞争力的几条措施.

引用

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页数：8

共 4 条

[1] Self-service technologies: Understanding customer satisfaction with technology-based service encounters [J].