银行服务质量与顾客满意度的关系

被引：30

作者：

王海忠 ^{[1
]}

于春玲 ^{[2
]}

赵平 ^{[2
]}

机构：

[1] 中山大学管理学院

[2] 清华大学经济管理学院

来源：

中山大学学报(社会科学版) | 2006年 / 06期

关键词：

技术质量; 过程质量; 银行形象; 顾客满意度; 顾客忠诚度;

D O I：

暂无

中图分类号：

F832.2 [银行制度与业务];

学科分类号：

1201 ; 020204 ;

摘要：

该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。

引用

页码：107 / 113+125 +125

页数：8

共 10 条

[1] 服务公平性对储户与银行之间关系的影响 [J].