政府服务质量SERVQUAL评价维度分析

被引：7

作者：

罗晓光

张宏艳

机构：

[1] 哈尔滨理工大学经济管理学院

来源：

行政论坛 | 2008年 / 03期

基金：

国家软科学研究计划;

关键词：

服务型政府; SERVQUAL模型; 政府服务质量;

D O I：

10.16637/j.cnki.23-1360/d.2008.03.009

中图分类号：

D630.1 [国家机关工作];

学科分类号：

摘要：

在"建设服务型政府"的背景下,政府职能由"管制"向"服务"的转变对政府绩效评价提出了新的要求。应用SERVQUAL服务质量评价模型评价政府服务质量对于完善政府绩效评价具有重要的理论和实践价值。根据政府服务的特点,SERVQUAL模型原有的五个维度适用于政府服务质量的评价,即有形性、可靠性、反应性、保证性和关怀性。在政府服务质量评价过程中,为提高政府服务质量的特殊要求,有必要加入"信息性"和"监督性"两个维度。

引用

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