服务质量对移动电话顾客满意度影响的实证研究

被引：13

作者：

严浩仁

机构：

[1] 浙江警官学院

来源：

关键词：

电信业; 期望; 移动电信; 顾客; 感知服务质量; 顾客满意度;

D O I：

暂无

中图分类号：

F626 [电信企业组织和经营管理];

学科分类号：

020205 ; 0202 ;

摘要：

本文以服务质量作为顾客满意管理的绩效评价指标,选择杭州市移动电信业顾客作为实证研究对象,基于SERVQUAL设计顾客满意度量表,分析顾客期望服务质量与感知服务质量之间的差异,并针对移动运营商如何改善服务质量提出了建议。

引用

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