基于过程视角的医疗服务质量评价实证研究

目的:基于过程的视角调查患者对就医3阶段服务质量的评价,识别影响评价的主要因素,以明确医疗服务质量改进的方向和重点,为相关医院提高医疗服务质量提供参考。方法:抽取130位杭州临安市公立医院就诊的患者进行问卷调查,应用描述性统计与回归分析对数据进行分析处理。结果:挂号、诊断与治疗3阶段总体评价得分分别为3.603、.37和3.53,而各阶段影响患者评价服务质量的最主要因素分别是前台挂号人员的态度和医生技能。结论:各阶段患者总体评价尚可,但影响患者评价服务质量的因素并不相同。