利用政务热线数据推动智慧治理建设——以广州政务热线为例

过去30年间,我国政务热线逐步走向成熟,在部门热线不断整合的基础上成为综合性的政务服务平台,提升了服务便捷性和质量。传统的热线运营多停留在对市民咨询、投诉的解答和回应方面,没有利用大数据充分发挥其价值。在治理现代化以及智慧治理建设的背景下,拥有海量、真实、实时数据的政务热线在改善自身服务的同时,应逐步转型成为政府的"数据中心",为政府决策提供依据及数据支持。以广州12345政务热线为例,探讨政务热线如何通过转型来推动智慧治理建设以及转型过程中存在的问题,以此为其他政务热线的转型发展提供借鉴和思考。