国外有关顾客参与的研究综述与发展方向

顾客参与已成为近年来国际营销学研究热点之一,西方学者针对顾客参与的研究取得了丰硕成果。通过对顾客参与的概念界定,顾客参与的过程和构成维度,企业管理学和服务营销学角度中有关顾客参与的角色,顾客参与的各种投入和强度等方面的国外顾客参与相关研究成果进行全面梳理,可以发现现有研究对顾客参与概念、顾客参与维度和测量均未形成一致观点,顾客参与的角色不清晰,缺乏系统、动态视角的观点。未来研究中应准确定位顾客参与的概念和维度,探索服务员工对顾客参与的影响、参与结构的效用,重点推进服务供应系统的顾客参与,关注服务供应环境。