服务失误、顾客抱怨、服务恢复与顾客满意之实证研究

被引：4

作者：

陈高貌

徐孟坚

机构：

[1] 侨光科技大学企业管理系

来源：

武汉职业技术学院学报 | 2010年 / 9卷 / 05期

关键词：

服务失误; 顾客抱怨; 服务恢复; 顾客满意;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

台湾产业发展趋势,各级产业厂商基于持续获利与永续经营理念,提供完善的"顾客服务"是一项提升产业竞争力的重点项目。然而,在提供顾客服务的过程中,难免有服务上的失误与顾客抱怨,在服务失误后如何有效进行服务补救以改善顾客满意度极为重要。文章在7项研究假设的基础上,透过问卷设计、资料搜集及分析,得到6项实证研究结论,对业者提供了一些实务建议。

引用

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页数：7

共 5 条

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