顾客资产研究的关系视角

随着顾客导向时代的到来,顾客的生命线作用和顾客作为企业战略资产的价值已日益为人们所认同和重视。然而,10年来,人们对顾客资产价值的认知,主要还停留在顾客资产的货币价值层面上。而实际上,除货币价值外,顾客资产还存在极为重要的、不容忽视的非货币价值。本文结合“顾客角色”定位理论,对顾客资产价值进行了较为全面和深入的剖析,指出顾客资产价值的基石在于顾客关系。文章还对伙伴式顾客关系的本质特征做了分析,并认为企业顾客资产的运营活动应该自始自终紧扣“顾客关系”这根弦。