互动导向下的服务创新能力演进机制——基于资源编排视角的携程案例研究

在市场需求多元化、个性化的背景下,如何提升企业的服务创新能力以满足顾客需求成为学界及业界关注的热点。虽有研究已证实互动导向有助于服务创新能力的提升,但尚未探明其中的具体机制,也未详细指出企业应如何实施互动导向。运用案例研究方法,结合资源编排理论,从携程的服务创新能力演进历程中发现:(1)互动导向具体包括响应型互动和先导型互动两类实施方式;(2)在响应型互动主导下,企业主要积累的是显性顾客需求知识,更倾向于开展利用性资源编排,促成服务创新能力由渐进式向更新式演进;(3)在先导型互动主导下,企业主要积累的是隐性顾客需求知识,更倾向于开展探索性资源编排,促成服务创新能力由更新式向再生式演进。