改进服务质量的一个有效途径:过程能力指数法

服务质量的管理是现代管理中一个重要的课题。本文通过把工业上的过程能力指数的方法移植到服务业上,并使用保险业的案例为例子,定量地对其各个指标的具体意义进行分析与说明,进而提出如何根据指标来确定服务质量的改进,给管理者一个可供参考的方法。