共 1 条
电信服务过程能力指数
被引：4
作者：
赵丰年
唐守廉
杨帆
许琼来
机构：
[1] 北京邮电大学经济管理学院
来源：
关键词：
服务质量;
电信服务过程能力指数;
服务蓝图;
指数模型;
D O I：
暂无
中图分类号：
F626 [电信企业组织和经营管理];
学科分类号：
摘要：
为了对电信服务过程能力进行分析,提高电信运营商的服务质量,进而提升客户满意度和忠诚度,提出电信服务过程能力指数(Cp)的概念.首先利用服务蓝图技术描绘现有电信服务流程,寻找并确定服务流程中的服务接触点.然后对服务接触点进行综合分析,确定服务过程能力评价的客体,并对服务流程的各个环节设计评价指标,从而得到各个环节服务质量评价结果,即该环节的服务过程能力.以灰色系统理论为基础,建立数学模型对各环节的能力数值进行处理,得到电信运营商的电信服务过程能力指数,为及时、准确、动态地衡量和改进电信运营企业服务过程能力提供依据.
引用
收藏
页码：126 / 130
页数：5
相关论文