SERVQUAL服务质量测量方法改进与应用

被引：14

作者：

徐娴英

马钦海

机构：

[1] 东北大学工商管理学院

来源：

东北大学学报(自然科学版) | 2010年 / 08期

关键词：

SERVQUAL; 服务期望; 自信水平; 模型结构; M-SERVQUAL;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

SERVQUAL在期望测量中预期"标的"模糊,期望测量没有完整反映期望的概念,差距计算无意义,模型结构不合适;针对这些问题,提出SERVQUAL的改进测量模型M-SERVQUAL.该模型应用修正差距(服务感知-目标价值×自信水平)来计算期望与感知间的差距,并将各质量维度与感知服务质量间的关系设为合并模型结构,各维度的测量采用反映型指标.以2006沈阳世界园艺博览会为实证背景,运用结构方程,比较SERVQUAL方法与M-SERVQUAL方法,结果表明:M-SERVQUAL具有较高的信度、效度和模型拟合度.最后应用M-SERVQUAL模型分析管理中的资源配置问题与营销策略选择问题.

引用

页码：1208 / 1212

页数：5

共 5 条

[1]

Alternative measures of service quality: a review[J] . Riadh Ladhari.Managing Service Quality . 2008 (1)

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[3]

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[4]

SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality[J] . Journal of Marketing . 1994 (1)

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PETER, JP ;

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