基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

被引：42

作者：

高贺

刘军

机构：

[1] 大连交通大学管理学院

来源：

大连交通大学学报 | 2008年 / 03期

关键词：

服务; 服务质量; SERVQUAL评价模型; 铁路客运;

D O I：

暂无

中图分类号：

U293.3 [客运服务作业];

学科分类号：

082301 [道路与铁道工程];

摘要：

结合我国铁路客运实际情况,以SERVQUAL评价模型为基础,构建出铁路客运服务质量评价体系.通过实证研究对该体系进行精简,确定最终的铁路客运服务质量评价模型,并对模型的信度和效度进行了检验.研究结果发现铁路客运服务质量具有有形性、可信性、沟通性、便捷性和关系性五个维度.最后应用该指标体系评价了铁路客运服务质量,并提出了几点改进服务质量的建议,为铁路客运企业提高服务质量提供了理论与现实依据.

引用

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