快餐业服务质量对顾客忠诚影响的实证研究

被引：6

作者：

周文辉

高明

机构：

[1] 中南大学商学院

来源：

湖南财经高等专科学校学报 | 2008年 / 05期

关键词：

快餐业; 服务质量; 维度; 顾客忠诚;

D O I：

10.16546/j.cnki.cn43-1510/f.2008.05.039

中图分类号：

F719.3 [餐饮业]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

120203 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

服务质量是影响顾客忠诚的重要因素,是近年服务营销领域研究的热点课题。选取接受快餐业服务的顾客为调研样本,运用因子分析、结构方程模型等统计分析方法,从多维度来研究服务质量与顾客忠诚的关系。结果表明,快餐业服务质量由有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性五个维度组成,各个维度对顾客忠诚的影响效果是不同的。

引用

页码：120 / 122

页数：3

共 8 条

[1] 服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究
陆娟
芦艳
娄迎春
[J]. 管理世界, 2006, (08) : 94 - 103
[2] 服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究
范秀成
杜建刚
[J]. 管理世界, 2006, (06) : 111 - 118+173
[3] 服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究
白长虹
刘炽
[J]. 南开管理评论, 2002, (06) : 64 - 69
[4] 大客户忠诚战略[M]. 湖南人民出版社 , 周文辉, 2006
[5] 结构方程模型及其应用[M]. 教育科学出版社 , 侯杰泰等著, 2004
[6] 数据统计分析与SPSS应用[M]. 人民邮电出版社 , 余建英, 2003
[7] A measure of service quality for retail stores: Scale development and validation[J] . Pratibha A. Dabholkar,Dayle I. Thorpe,Joseph O. Rentz.Journal of the Academy of Marketing Science . 1996 (1)
[8] Measuring customer service quality in international marketing channels: a multimethod approach[J] . Martin Wetzels,Ko de Ruyter,Jos Lemmink,Kitty Koelemeijer.Journal of Business & Industrial Marketing . 1995 (5)

← 1 →