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服务失误的防范与补救
被引：3
作者：
赵强
机构：
来源：
关键词：
服务补救策略;
企业;
消费者;
不满;
企业管理;
服务失误;
顾客抱怨管理;
D O I：
10.13768/j.cnki.cn11-3793/f.2007.08.032
中图分类号：
F719 [服务业];
学科分类号：
020205 ;
1202 ;
120202 ;
0202 ;
摘要：
<正>在提供服务的过程中,即使最优秀的企业也难以避免出现服务的失败和错误。这是因为:与实体产品不同,服务具有差异性、无形性、生产与消费的同步性等一系列特点。差异性决定了
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