网上零售业服务补救策略研究——基于公平理论和期望理论的探讨

被引:31
作者
郑秋莹 [1 ]
范秀成 [2 ]
机构
[1] 南开大学商学院
[2] 复旦大学管理学院
关键词
网上零售业; 服务失误; 服务补救;
D O I
10.14120/j.cnki.cn11-5057/f.2007.10.008
中图分类号
F724.6 [电子贸易、网上贸易]; F224 [经济数学方法];
学科分类号
1201 ; 0701 ; 070104 ;
摘要
近年来,我国网上零售业发展迅速,但理论研究严重滞后。本文整合公平理论和期望理论,用情景模拟析因实验的方法,对网上零售企业的服务补救问题进行了全面系统的研究,分析了不同服务失误背景下,顾客对服务补救措施的评价及相应的态度和行为意向,并结合我国网上零售企业的运作实践提出了对策建议。
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页码:17 / 23+63 +63
页数:8
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