基于归因理论的顾客对供应链其他成员服务失误的反应研究

被引：10

作者：

银成钺

徐晓红

机构：

[1] 东北师范大学商学院

来源：

管理学报 | 2011年 / 8卷 / 08期

关键词：

服务供应链; 服务失误; 顾客反应; 归因;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

基于归因理论视角探讨了顾客对供应链其他成员服务失误的反应。发现顾客倾向于将供应链其他成员的运营系统失误归因于核心服务提供者,而将员工自主性行为失误归因于供应链其他成员。对核心服务提供者的失误责任归因及可控性归因程度越高,顾客满意度和再惠顾意愿就越低;失误稳定性归因程度越高,顾客满意度和再惠顾意愿越高。

引用

页码：1213 / 1220

页数：8

共 7 条

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