医院要重视服务流程

Paul D.Mango和Louis A.Sharpiro在2001年The Mckinsey Quarterly网站的第二期医院论坛中撰文,提出美国的医院必须学习工业企业的作业管理模式,重视医院的服务流程。作者从以下方面进行了论述。 1.必要性。在美国,HMOs和政府按病种付费的补偿方式导致了患者就医行为的改变,住院病人迅速减少,而门诊急诊类服务的需求量大幅上升。在诊疗过程中产生了相应科室的诊疗瓶颈与长时间的等待。医院因此出现了关键科室工作的超负荷与财政上的危机,而患者则愿意驱车更远、花更多的钱甚至更换医生以求获得快捷的服务。为了摆脱困境,医院必须引入工业企业有关作业流程控制的理论,通过强调操作过程的提高与改善,达到降低费用、提高经济效益的目的,而且医院在此方面所需的投入远较工业企业小。 2.做法。医院的诊疗过程是一种终点到终点的流程。改善作业流程的主要任务是及时发现潜在的瓶颈(医院医疗服务系统中超出其服务能力的部分),并通过平衡流程中各组成部分来减少这些瓶颈,以尽可能的满足需求。作者认为,单单从医疗服务质量上很难区别医院的好坏,只有能够提供较短的等待时间与快速的科室间流转这类便利的医院,才能具有区别于其它医院的优势。