服务环境中的顾客间关系及其管理

顾客与顾客之间的接触是服务接触的一个重要方面。由于共享服务和服务环境,顾客之间会通过语言交流、身体接触和其他方式而产生相互联系和影响。顾客之间的关系主要表现为互助、合作、竞争与干扰。顾客之间的关系对服务体验和服务质量有影响,甚至还可能影响到顾客的保留与维系,因此顾客间关系管理具有重要意义。顾客间关系管理需要系统地在服务能力平衡、服务定位、顾客教育、服务设计等方面采取措施。