高速铁路客运服务质量、旅客满意度与忠诚度分析

被引：42

作者：

曹灿明

陈建军

机构：

[1] 苏州大学应用技术学院

来源：

铁道学报 | 2012年 / 34卷 / 01期

关键词：

结构方程模型; 城际高速铁路; 服务质量; 旅客满意度; 旅客忠诚度;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F532 [中国铁路运输经济]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 020205 ; 082303 ; 0202 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

中国是目前世界上高速铁路里程最长的国家,高速铁路已经成为国民出行的重要选择。以结构方程模型(SEM)为分析方法,以沪宁城际高铁为例,分析高速铁路客运服务质量、旅客满意度和忠诚度之间的关系。建立高速铁路旅客满意度模型,开发旅客满意度测量表。研究表明,高速铁路旅客满意度模型调查数据的信度和效度得到验证,假设验证中除"旅客满意度到旅客忠诚度"和"旅客抱怨到旅客忠诚度"未得到验证外,其他假设都得到很好验证,结论显示:高速铁路客运服务质量对公司形象影响最大,同时对旅客满意度有直接影响;高速铁路公司形象对旅客满意度有着直接影响,对旅客抱怨和旅客忠诚有间接影响;高速铁路旅客满意度对旅客忠诚度有着间接影响,与旅客抱怨有直接影响;高速铁路旅客抱怨对旅客忠诚度影响不大。

引用

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共 5 条

[1] Comparative evaluation and the relationship between quality, satisfaction, and repurchase loyalty [J].