不同服务补救措施对顾客情绪的影响

被引：7

作者：

郑丹

机构：

[1] 青岛大学国际商学院

来源：

消费经济 | 2008年 / 04期

关键词：

服务补救; 顾客情绪; 服务失败; 顾客满意;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

服务补救措施不仅会影响到顾客的认知,还直接影响着顾客的情绪。通过不同服务补救措施对顾客情绪之影响的实证研究表明:道歉措施能增强顾客的积极情绪,减弱顾客的外在归因消极情绪;而辩解措施加剧了顾客的外在归因消极情绪,降低着顾客的积极情绪;心理补救+有形补救的措施,无论在顾客满意上还是顾客情绪改善上,都是最佳的补救措施。

引用

页码：52 / 57

页数：6

共 14 条

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