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营销学的新发展——顾客关系管理
被引：12
作者：
凌建勋
凌文辁
方俐洛
机构：
[1] 暨南大学
[2] 暨南大学人力资源管理研究所
[3] 中国科学院心理研究所 硕士
[4] 所长，广州大学社会心理学研究所所长，博士后与博士生导师
[5] 研究员，教授、博导
来源：
关键词：
顾客关系管理;
定义;
企业;
企业管理;
营销学;
CRM;
D O I：
暂无
中图分类号：
F713.5 [市场];
学科分类号：
1201 ;
摘要：
<正>一、前言 当前,许多企业很注重新市场的开拓、新顾客的获得,但往往忽略了原有的客户群。结果费尽心思的赢得了新顾客的同时,原有的顾客却流失了,管理学中将这种现象称为“旋转门效应（Revolving-door Effect）。IBM的经验也显示,争取到一个新顾客的成本至少六倍于挽留一个老顾客。这些都说明,在一个经营竞争激烈,产品差异缩小的大环境下,重视顾客关系对于企业的生存和发展是多么的重要。 二、CRM的演变历程 顾客关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）,最早开始于美国。从其演变的历程上看,80年代初期就出现了“接触管理（Contact Management）”的思
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