价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响

被引：63

作者：

范秀成

赵先德

庄贺均

机构：

[1] 南开大学国际商学院,南开大学国际商学院,香港中文大学商学院

来源：

南开管理评论 | 2002年 / 05期

关键词：

抱怨倾向; 服务业; 价值取向;

D O I：

暂无

中图分类号：

F719 [服务业];

学科分类号：

020205 ; 1202 ; 120202 ; 0202 ;

摘要：

顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息,因此,研究顾客抱怨行为有重要的现实意义。本文在对现有研究进行回顾的基础上,借鉴顾客抱怨规划行为理论,通过实证研究分析了顾客价值取向对其抱怨倾向的影响。结果发现,顾客价值取向不同,影响他们抱怨倾向的主要因素也不相同,这要求服务企业需要根据目标顾客的价值取向制定相应的政策。

引用

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页数：6

共 3 条

[1] 顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系分析 [J].

范秀成 .

中国流通经济, 2002, (02) :40-44

[2]

When consumers complain: A path analysis of the key antecedents of consumer complaint response estimates[J] . Jagdip Singh,Robert E. Wilkes.Journal of the Academy of Marketing Science . 1996 (4)

[3]

Voice, exit, and negative word-of-mouth behaviors: An investigation across three service categories[J] . Jagdip Singh.Journal of the Academy of Marketing Science . 1990 (1)

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