CS战略与危机管理

被引：2

作者：

童举希

机构：

[1] 常熟理工学院管理工程系

来源：

企业活力 | 2003年 / 12期

关键词：

顾客流失; 不满; 服务补救; CS; 顾客满意战略; 服务策略; 顾客投诉; 一线员工; 企业; 企业管理; 员工满意; 投诉受理; 顾客忠诚度;

D O I：

10.14017/j.cnki.2095-5766.2003.12.009

中图分类号：

F270 [企业经济理论和方法];

学科分类号：

摘要：

<正> 企业的竞争归根结底是对顾客的竞争。如今,买方市场早已形成,企业稍有疏忽或失误,都会导致“上帝”的不满,若处置不当,随时都面临被投诉、曝光、顾客流失和丧失市场的重大危机。市场调查显示:一个公司平均每年约有10-30％顾客流失。若按一位顾客每周平均购物100元,一年50周就是5000元,在该区域居住10年是5万元,利润按10％算就是5000元。

引用

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