基于顾客参与的服务质量提升路径研究

被引：7

作者：

王佳欣 ^{[1
,2
]}

孙钰 ^{[1
]}

机构：

[1] 天津大学管理与经济学部

[2] 天津师范大学历史文化学院

来源：

甘肃社会科学 | 2012年 / 04期

关键词：

顾客行为; 参与; 服务质量;

D O I：

10.15891/j.cnki.cn62-1093/c.2012.04.047

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客对服务质量的影响程度是非常高的。本文选取了信息搜集、信息分享、人际互动以及口碑传播等在消费者决策过程和服务传递过程中发挥重要作用的四个维度来代表顾客参与行为,分析其对服务质量差距所产生的弥合作用,并在饭店业进行了验证性的实证研究。研究结果表明:由参与程度不同的顾客样本所显现出的服务质量存在显著差异,且顾客参与的各个维度均对服务质量差距存在着直接的负向影响,即积极的顾客参与行为能够有效地缩减服务质量差距,提升服务质量。

引用

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页数：4

共 5 条

[1] SPSS统计应用实务[M]. 中国铁道出版社 , 吴明隆编著, 2000
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