中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验

被引：54

作者：

郑兵 ^{[1
]}

金玉芳 ^{[1
]}

董大海 ^{[1
]}

刘瑞明 ^{[2
]}

机构：

[1] 大连理工大学管理学院

[2] 波士顿麻省州立大学

来源：

管理评论 | 2007年 / 04期

关键词：

物流服务; 物流服务质量; 物流服务质量维度;

D O I：

10.14120/j.cnki.cn11-5057/f.2007.04.008

中图分类号：

F259.2 [中国];

学科分类号：

1201 ; 1202 ; 020205 ;

摘要：

本文首先回顾了国内外物流服务质量测评的研究现状,在此基础上,从客户视角出发,利用深度访谈技术和德尔菲专家意见法,形成中国本土物流服务质量测评指标的初始要素。然后在问卷中采用“直接询问感知期望差”的物流服务质量测量方法,选择服装行业进行实证研究。最后利用调查数据检验物流服务测评指标的信度和效度,修正并形成了7维度的中国本土物流服务质量测评指标体系,包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性维度。

引用

页码：49 / 55+64 +64

页数：8

共 5 条

[1] 港口物流服务质量研究 [J].

姚亮 .

物流科技, 2004, (03) :50-53

[2] 论物流服务质量管理──兼与王之泰教授商榷 [J].

田宇 .

物流科技, 2001, (02) :3-8

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Bienstock, CC ;

Mentzer, JT ;

Bird, MM .

JOURNAL OF THE ACADEMY OF MARKETING SCIENCE, 1997, 25 (01) :31-44

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