饭店服务质量与消费者购后行为关系研究

被引:6
作者
余志远 [1 ]
李柏槐 [2 ]
机构
[1] 闽江学院旅游系
[2] 四川大学旅游学院
关键词
饭店业; 服务质量; 购后行为;
D O I
10.16323/j.cnki.lykx.2007.06.013
中图分类号
F719 [服务业];
学科分类号
020205 ; 1202 ; 120202 ; 0202 ;
摘要
本文以饭店业为研究对象,定量分析了服务质量与消费者者购后行为之间的关系。研究发现:(1)交互质量对消费者消极购后行为具有显著的负向影响,实体环境质量对消费者积极购后行为具有显著的正向影响,结果质量对消费者积极购后行为具有显著的正向影响;(2)服务质量三因素对购后行为两因素的影响力度不尽相同,结果质量对积极购后行为的影响力最大,其次为交互质量对消极购后行为的影响,最后为实体环境质量对积极购后行为的影响。
引用
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