基于感知质量的顾客信任与顾客忠诚

被引：6

作者：

袁亚忠

机构：

[1] 湘潭大学旅游管理学院

来源：

求索 | 2009年 / 10期

关键词：

服务质量; 顾客信任; 顾客忠诚;

D O I：

10.16059/j.cnki.cn43-1008/c.2009.10.068

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

服务质量是服务企业经营管理的核心。为顾客提供高质量的服务,是降低顾客感知风险、提高顾客信任度、培育忠诚顾客的有效途径。本研究通过在我国中高档酒店的实证研究,检验了服务质量、顾客信任与顾客忠诚之间的关系。研究结果表明,服务质量对顾客信任产生显著的直接影响,而对顾客忠诚的影响作用不尽相同。最后,根据研究结果提出了管理启示和未来的研究方向。

引用

页码：35 / 37+132 +132

页数：4

共 4 条

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金玉芳 ;

董大海 .

管理世界, 2004, (07) :93-99+156

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