服务环境对顾客体验影响的实证分析

被引：11

作者：

朱洪军

徐玖平

机构：

[1] 四川大学工商管理学院

来源：

现代管理科学 | 2008年 / 05期

基金：

国家杰出青年科学基金;

关键词：

服务环境; 功利体验; 社会体验; 情感体验;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

文章通过实证研究指出:顾客对场所氛围、空间配置和社会因素之间的感知是相关的,共同影响顾客的功利体验、社会体验和情感体验。功利体验对顾客的正面情感和负面情感都会产生显著影响;社会体验只产生正面情感,而对于负面情感的影响不显著。顾客的负面情感除了来源于顾客的功利体验,服务环境中的社会因素也能够对顾客的负面情感产生显著的影响。

引用

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