主题公园顾客体验质量的评价维度及前因后果研究——基于迪士尼和欢乐谷携程网上评论的分析

被引：34

作者：

徐虹

李秋云

机构：

[1] 南开大学旅游与服务学院

来源：

旅游科学 | 2017年 / 31卷 / 01期

关键词：

体验质量; 评价维度; 前因后果; 主题公园;

D O I：

10.16323/j.cnki.lykx.2017.01.005

中图分类号：

F719.5 [娱乐业];

学科分类号：

020205 ; 1202 ; 120202 ; 0202 ;

摘要：

目前学术界对于顾客体验的研究方兴未艾,但对于顾客体验质量的评价维度及其前因后果仍然理解不足。本文采用质性分析软件NVivo对顾客发表在携程网上的迪士尼和欢乐谷的评论进行归纳分析发现,体验质量的评价包含层次、极性、强度和时间性4个维度;体验质量的影响因素包括基础性刺激物(服务流程、服务场景)和动力性刺激物(体验项目);体验质量能够直接正向影响顾客满意、顾客价值和行为意向,并根据顾客评价的心理逻辑划分出满意导向型、价值导向型、体验导向型和全面要求型4类顾客,这有助于解释以往不同研究背景下发现的结论差异。研究对于主题公园管理者更好地理解顾客体验、改善服务以满足不同类型顾客的体验需求具有实践价值。

引用

页码：57 / 68

页数：12

共 30 条

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