服务质量管理:交互过程与交互质量

改善服务质量是企业获得差别化竞争优势的重要手段。与实体产品不同，服务产品的生产和消费往往是同时进行的，服务消费者与服务企业要发生多层次、多维度的交互作用。本文从服务交互过程入手，分析服务交互的性质、交互质量的含义和改善交互质量的途径。