基于SERVQUAL量表建立药店O2O平台服务质量评价模型

目的:建立药店线上到线下(O2O)平台服务质量评价模型,为平台经营者提高服务质量提供参考。方法:运用SERVQUAL量表,结合我国药店O2O平台的发展现状,分析其服务在可靠性、安全性等方面的内涵,归纳出药店O2O平台服务质量的初级评价指标;在此基础上设计专家访谈问卷,根据问卷结果对各项指标进行修改和赋权,构建出药店O2O平台服务质量评价模型,并对模型指标的信度和效度进行验证。结果与结论:根据对药店O2O平台服务质量在SERVQUAL量表各维度的内涵分析和专家访谈结果,构建出包括可靠性、安全性等5项一级指标及平台药店数量、药店资质展示、药店类型等18项二级指标在内的药店O2O平台服务质量评价模型。经模型指标信度和效度验证结果表明,该模型构建合理,能为平台经营者提高服务质量提供参考。建议后续研究充分考虑我国消费者的行为习惯、个人偏好等因素,构建出更合适我国药店O2O平台服务质量的评价模型。