饭店业服务的互动质量分析及控制研究

被引：10

作者：

张世琪

黄浏英

机构：

[1] 浙江大学管理学院

来源：

商业经济与管理 | 2004年 / 09期

关键词：

互动质量; 饭店管理; 饭店质量;

D O I：

暂无

中图分类号：

F719 [服务业];

学科分类号：

摘要：

饭店服务具有互动本质 ,服务的提供者与顾客参与整个服务过程 ,直接影响服务质量。本文分析了互动质量的概念、饭店服务中存在的互动类型 ,并对互动质量的控制进行了初步探讨。

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共 2 条

[1]

服务营销.[M].(美)瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔(ValarieA.Zeithaml);(美)玛丽·乔·比特纳(MaryJoBitner)著;张金成;白长虹译;.机械工业出版社.2004,

[2]

互动服务营销.[M].(美)雷蒙德P.菲斯克(RaymondP.Fisk)等著;张金成等译;.机械工业出版社.2001,