专注客户满意度——Siebel诠释CRM

<正> “一套完善的CRM系统要允许客户在任何时间、任何地点,透过任何分销渠道,使用任何一种语言或货币来进行业务。当客户随机地在这些渠道中来回变化时,达套系统必须能够维护其与客户关于产品的选择、使用、性能及更换等问题的连续交流,就好像客户正在单独的与销售或服务代表进行一对一的对话。还有非常重要的一点,这套系统要能够确保客户以及客户的历史纪录在整个过程中的每一步都有案可查,且下一个渠道可以从信息沟通的中断处继续拾取业务沟通的线索。”当记者要求Siebel System大中华区执行总裁卢汝文先生给CRM做一个准确描述时,他做出了以上回答。的确,CRM已经成为今天IT产业中继ERP之后的又一亮点,似乎很多企业已经开始把它视为扭转竞争格局的“救命稻草”。但是,目前不同的厂商为CRM赋予