面向顾客满意度改进决策的I-Kano模型研究

被引：16

作者：

梁洁 ^{[1
]}

张鹏 ^{[2
]}

韩侠 ^{[1
]}

机构：

[1] 西南石油大学机电工程学院

[2] 西南石油大学建筑工程学院

来源：

统计与决策 | 2009年 / 20期

关键词：

I-Kano模型; 卡诺模型; 顾客满意; 持续改进;

D O I：

10.13546/j.cnki.tjyjc.2009.20.043

中图分类号：

F224 [经济数学方法]; F274 [企业供销管理];

学科分类号：

0701 ; 070104 ; 1201 ;

摘要：

卡诺模型是对顾客需求进行分类和优先顺序排序的有用工具。针对传统卡诺模型的不足,文章提出了面向顾客满意度改进决策的I-Kano模型。提出卡诺指数,以结合顾客满意的定量分析。引入优先指数,作为满意度改进指标筛选的决策因素。以防喷器顾客满意度度改进为例进行了应用研究。结果表明,I-Kano模型可以有效结合顾客需求对顾客满意改进指标进行分类和优先排序,为顾客满意度改进决策提供重要参考。

引用

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