移动消费顾客满意度与忠诚度的多维市场细分分析

基于对移动公司的实际调研,以调研设计中的关联属性为市场细分的纬度,分析了移动顾客满意度与忠诚度在各细分市场的特征。分析数据显示:按照城乡、年龄、入网时间、品牌、年收入、月话费额等因素进行细分的各细分市场在顾客满意度与忠诚度方面存在规律性的差异。基于此,提出了提高移动顾客满意度与忠诚度的思路,包括区分城乡市场、以年轻消费群体的服务要求为标准、延长在网时间、实施差异化品牌策略、建立多维市场细分体系、建立差异化服务体系。