服务利润链及其管理

被引：38

作者：

张金成

机构：

[1] 南开大学现代管理研究所

来源：

南开管理评论 | 1999年 / 01期

关键词：

服务利润; 服务价值; 满意度; 忠诚度;

D O I：

暂无

中图分类号：

F270.7 [企业现代化管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

美国哈佛大学商学院月民务管理专家Hasket等人在1994年建立了服务利润链模型，为服务业如何通过资源利用、过程再造和核心能力的构筑来实现企业成长提供了一种有效模式。本文在对此模型进行简单介绍的基础上，分析了服务利润链的管理要点。

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[1]

服务营销[M]. 天津人民出版社 , 韩经纶编著, 1997

[2]

再造工程[M]. 天津人民出版社 , 张金成等编著, 1996