3PL服务质量与C2C顾客满意度的实证研究

被引：17

作者：

叶作亮 ^{[1
]}

蔡丽 ^{[1
]}

叶振华 ^{[1
,2
]}

代丽 ^{[3
]}

机构：

[1] 西南财经大学工商管理学院

[2] 宝洁(中国)有限公司

[3] 中国石油四川销售分公司

来源：

科研管理 | 2011年 / 32卷 / 08期

关键词：

物流服务质量; 顾客满意度; 结构方程模型; 第三方物流; C2C网络购物;

D O I：

10.19571/j.cnki.1000-2995.2011.08.016

中图分类号：

F713.36 [电子贸易、网上贸易]; F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

物流业务外包后,第三方物流(3PL)公司代替企业与顾客互动,这在电子商务中尤为明显,因此第三方物流公司的服务质量是否影响顾客满意度成为一个重要问题。在C2C网络购物环境中,基于物流服务质量模型,建立了第三方物流服务质量与顾客满意度的测评模型(LSQ-CS)。对LSQ-CS模型的实证研究表明:物流交互和运作质量均影响顾客对第三方物流服务商的满意度;成本质量并不影响顾客对第三方物流服务商的满意度;物流交互质量对运作和成本质量产生影响;此外,第三方物流服务质量也影响着顾客对企业的满意度。这一研究结论表明当前物流市场中第三方物流公司应该保证运作质量,提高交互质量,避免低成本恶性竞争;同时除了物流成本外,企业也应根据物流服务质量来选择物流服务商。

引用

页码：119 / 126

页数：8

共 9 条

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