西方的顾客满意测量模式研究述评

自上个世纪60年代开始对顾客满意进行研究以来,学者们陆续提出了多个顾客满意的测量模式,对这些模式孰优孰劣一直争论不休。文章系统地梳理和总结了关于顾客满意测量的相关文献,对主要的顾客满意测量模式进行了分析和评论,并在文献回顾的基础上归纳出产品类型因素对于满意测量模式预测效力的权变影响,指出企业应根据行业和产品的实际特点慎重选择顾客满意的测量模式。