e-服务质量对酒店在线预订消费者满意度影响研究

被引：5

作者：

匡红云

机构：

[1] 上海第二工业大学国际交流学院

来源：

企业经济 | 2011年 / 30卷 / 09期

关键词：

e-服务质量; 酒店在线预订; 感知价值; 顾客满意度;

D O I：

10.13529/j.cnki.enterprise.economy.2011.09.016

中图分类号：

F719 [服务业]; F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

e-服务指消费者在线预订前信息搜寻、在线预订、预订后登记入住为止的全过程所接受的服务;其质量测量维度以Bauer(2006)的五大维度为基础,结合中国消费者心理确定为网站设计、娱乐性、易用性、可靠性、反应性五大维度。在此基础上,建立酒店在线预订消费者满意度(HECS)结构方程模型,检验e-服务质量对在线预订顾客满意度的影响具有非常重要的现实意义。本文研究表明,网站易用性、可靠性、反应性对消费者满意度的影响显著。

引用

页码：36 / 40

页数：5