探索儒家文化背景下服务补救对公正感知影响

被引：3

作者：

陈文长

韩顺平

项志明

机构：

[1] 南京大学商学院

来源：

技术经济与管理研究 | 2008年 / 02期

关键词：

服务补救; 儒家文化; 公正感知;

D O I：

暂无

中图分类号：

F270 [企业经济理论和方法];

学科分类号：

1202 ; 120202 ;

摘要：

服务补救已经被企业界和学者们认为是在服务失误后,弥补服务失误、修复顾客满意、获取顾客忠诚的必要手段。公正感知已经成为服务补救情景下探讨顾客满意的核心变量之一。本文在社会交换理论的框架下,研究了儒家文化背景下,服务补救行为对顾客感知公正的影响作用。通过文献回顾,我们概括地选择了儒家文化三个方面的内容,即和谐意识,人本、人爱思想和群体观念;选择了补救起因、认知控制、原因解释和道歉等补救行为;把感知公正分为三个纬度,分别是分配公正、程序公正和互动公正。进而详细探讨儒家文化对其两者之间的影响作用。

引用

页码：42 / 45

页数：4

共 5 条

[1]

儒学文化新论[M]. 巴蜀书社 , 陈德述著, 2005

[2]

服务企业竞争战略研究[M]. 南京大学出版社 , 韩顺平著, 2004

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Smith, AK ;

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