服务失败和服务补救下的顾客满意度研究综述

被引：6

作者：

王珂

何谦

汪照

机构：

[1] 重庆大学经济与工商管理学院

来源：

科技管理研究 | 2006年 / 12期

关键词：

公共服务; 服务失败; 服务补救; 顾客满意度;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

服务的特性决定了服务失败和顾客不满是不可避免的,服务补救适当可以重建顾客满意并保持顾客忠诚。本文对服务失败和服务补救下的顾客满意度的文献进行了梳理,分别从关系质量、归因、公平和期望差距的研究角度进行评述,并对未来研究前景进行了展望。

引用

页码：238 / 240

页数：3

共 4 条

[1] 服务失误归因对服务补救效果的影响 [J].

宋亦平 ;

王晓艳 .

南开管理评论, 2005, (04) :9-11

[2] 顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应 [J].

范秀成 ;

刘建华 .

南开管理评论, 2004, (06) :9-14

[3]

Antecedents to customer expectations for service recovery[J] . Scott W. Kelley,Mark A. Davis.Journal of the Academy of Marketing Science . 1994 (1)

[4]

An Experimental Investigation of Cus-tomer Reactions to Service Failure and Recovery Encounter:Paradoxor Peril .2 SM ITH A K,BOLTON R.N. Journal of Service Research . 1998

← 1 →