职场排斥视角下服务破坏动因及机制研究——基于酒店一线服务员工的实证研究

在当前我国酒店服务行业蓬勃发展的背景下,发生在服务情境中的破坏行为日趋普遍。文章基于资源保存理论,以和谐式工作激情为中介和心理顽强性为调节,探索了职场排斥对酒店员工服务破坏的影响。通过基于3个时间点获取了来自6家酒店的341份员工-领导配对问卷调查,分析结果显示:(1)职场排斥能够对员工服务破坏产生显著的正向影响;(2)和谐式工作激情在职场排斥与员工服务破坏之间起中介作用;(3)员工心理顽强性对职场排斥与和谐式工作激情之间的关系具有显著负向调节效应,员工心理顽强性越高,二者之间的负向关系越弱;(4)心理顽强性还能够进一步调节职场排斥通过和谐式工作激情对服务破坏的间接影响,当员工的心理顽强性水平较高时,职场排斥通过和谐式工作激情对服务破坏的间接影响会被削弱。