基于顾客满意度的公共服务绩效测评——以沈阳市为例

被引：10

作者：

孙宇 ^{[1
]}

刘武 ^{[2
]}

范明雷 ^{[3
]}

机构：

[1] 沈阳大学工商管理学院

[2] 东北大学文法学院

[3] 东北大学机械工程与自动化学院

来源：

沈阳大学学报 | 2009年 / 21卷 / 01期

关键词：

公共服务; 绩效测评; 顾客满意度; 沈阳;

D O I：

暂无

中图分类号：

D630.1 [国家机关工作];

学科分类号：

摘要：

以沈阳市为例,应用顾客满意度方法评价中国公共部门的绩效。随机选取423名市民,以问卷调查的方式对沈阳市公共服务部门的绩效进行评估,得出公众对各公共部门的满意度和信任度指数;通过结构方程模型分析,构建了由组织形象、感知质量、公众满意和公众信任为结构变量的公共服务满意度和信任度指数模型(CPSSTI),以期有效反映公众对于公共服务的意见和评价,为加强民主法制建设、培养公共部门与公众的友好关系、创建和谐社会提供技术方法。

引用

页码：30 / 34

页数：5

共 5 条

[1] 信任形成过程的映像理论观点 [J].