服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析——基于电信产业的整合框架附视频

被引：44

作者：

王永贵

机构：

[1] 南开大学国际商学院

来源：

武汉理工大学学报(社会科学版) | 2002年 / 06期

关键词：

服务质量; 顾客满意; 顾客价值; 电信产业; 调节效应;

D O I：

暂无

中图分类号：

F621 [电信事业计划和管理体制];

学科分类号：

摘要：

众所公认 ,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素 ,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点。然而 ,目前有关的研究不仅十分零散 ,而且有关研究所得出的结论也不尽相同。本文试图以相关研究所忽视的重要产业———中国电信产业为背景 ,通过对手机市场的考察 ,运用基于偏最小二乘法 (PartialLeastSquare ,PLS)的结构方程模型 (StructuralEquationModel,SEM ) ,构造出服务质量、顾客满意与顾客价值的整合框架 ,系统地剖析三者之间的因果关系 ,特别是顾客价值对服务质量与顾客满意之间的关系的调节效应

引用

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