服务质量差距的影响因素分析及其评价

被引：17

作者：

吴兆龙

丁晓

机构：

[1] 华中科技大学管理学院

来源：

科技管理研究 | 2005年 / 04期

关键词：

服务质量; 差距模型; 灰色理论;

D O I：

暂无

中图分类号：

F224 [经济数学方法];

学科分类号：

0701 ; 070104 ;

摘要：

服务质量是服务营销领域研究的一个重点内容,是许多其他研究内容如顾客满意理论研究的基础。本文讨论了国外学者提出的GAPS服务质量差距模型的影响因素,并用灰色理论对它们进行了探讨。目的在于找出对特定企业最终质量差距影响最大的因素,进行针对性的管理。

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页码：101 / 103+115 +115

页数：4

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共 2 条

[1] 服务营销[M]. 中国人民大学出版社 , (美)克里斯托弗·H.洛夫洛克(ChristopherH.Lovelock)著, 2001
[2] 灰色理论与方法[M]. 石油工业出版社 , 易德生, 1992