客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度

20世纪90年代后期以来,客户关系管理已成为一个时髦的商业术语。遗憾的是,目前各界就客户关系管理的内涵和定义尚无达成共识。本文在文献回顾的基础上,对客户关系管理的定义进行了总结、归纳和重新界定,并从顾客价值、关系价值和信息技术等三个方面探索了客户关系管理的合理内涵。此外,本文还探讨客户关系管理的主要驱动因素,即市场因素、技术因素和经济因素。最后,本文提出了关系成长三个维度的思想,将客户关系管理归纳为实现关系在宽、远、深三个维度上的成长,精辟而形象地反应了客户关系管理的目标。